Sosiaalisesta mediasta on tullut merkittävä osa arkeamme ja sen vaikutus näkyy myös yritysmaailmassa. Somea ei käytetä enää pelkästään vain kuvien, videoiden ja tekstien jakamiseen, vaan siitä on tullut myös erittäin tärkeä asiakaspalvelun väline. Asiakkaat eivät jaksa nykypäivänä odottaa vastausta useita päiviä, vaan vastaus halutaan saada hyvinkin nopeasti. Tämä voi olla monelle kiireiselle yrittäjälle haasteellista, jos yrityksen sisältä ei löydy henkilöä, joka vastaa aktiivisesti asiakkaiden someviesteihin ja kommentteihin.
Asiakkaat käyttävät sosiaalista mediaa yhteydenottoihin yleensä silloin, kun tuotteesta tai palvelusta halutaan saada lisää tietoa. Somea voidaan käyttää myös muihin yhteydenottoihin, kuten esimerkiksi ajanvarauksiin, palautteen antamiseen tai reklamaatioihin. Varsinkin kahteen jälkimmäiseen tulee reagoida hyvin nopeasti. Asiakas voi laittaa viestiä joko yksityisviestillä (YV) tai kirjoittaa viestin julkaisun kommenttikenttään. Vastaan työssäni usean yrityksen sometileistä, ja viestejä tulee yleensä yhden päivän aikana useita, ja niitä voi tulla lähes mihin kellonaikaan tahansa. Yöllä ei sentään tarvitse vastata, mutta viimeistään seuraavana aamuna on hyvä laittaa viestiä asiakkaalle. Mitä nuorempia ja/tai kokeneempia somen käyttäjiä asiakkaasi ovat, sitä helpommin he ottavat yhteyttä sosiaalisen median kautta.
MIKSI ASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA SOMESSA?
Kuvittele itsesi näissä tilanteissa. Yritys, jota seuraat somessa on julkaissut kivan postauksen ja kommentoit siihen jotain. Yritys ei kuitenkaan vastaa tai edes tykkää kommentistasi. Päädyt ostamaan yritykseltä jonkin tuotteen, jota hehkutat somessa ja tägäät kyseisen yrityksen julkaisuusi, yritys näkee tämän, mutta ei reagoi siihen mitenkään. Jossain vaiheessa sulle tulee kysyttävää yrityksen aukioloajoista, mutta kukaan ei vastaa. Laitat yritykselle uudestaan viestiä, mutta yritys ei reagoi siihen mitenkään moneen päivään. Lopulta joku vastaa, mutta silloin on jo liian myöhäistä. Miltä susta tuntuisi tässä vaiheessa? Aika välinpitämättömältä, eikö? Tiedän, että nämä eivät ole niitä kaikkein tyypillisimpiä asiakaspalvelutilanteita, jossa asiakas on ostanut viallisen tuotteen ja nostaa metelin, mutta kaikki nämä esimerkit ovat osa nykypäivän asiakaspalvelua. Someen ei kannata mennä pelkästään sillä ajatuksella, että julkaiset postauksen ja sen jälkeen sinne ei tarvitse palata. Some on nimenomaan tarkoitettu siihen, että pääset kommunikoimaan kunnolla asiakkaidesi kanssa ja saat rakennettua heidän kanssaan hyvän suhteen.
Asiakaspalveluun panostaminen somessa voi tuntua haasteelliselta ja aikaa vievältä, mutta siihen panostaminen on todellakin kannattavaa. Hyvin tehtynä se on myös palkitsevaa ja nostaa yrityksesi arvoa. Tässä muutamia esimerkkejä miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa somessa.
1. KASVATTAA ASIAKKAASI JA YRITYKSESI VÄLISTÄ LUOTTAMUSTA
Kommunikoimalla jatkuvasti asiakkaidesi kanssa ja vastaamalla heidän viesteihinsä, saat rakennettua hyvän suhteen yleisöösi. Kun asiakkaasi huomaavat, että heistä välitetään aidosti, se kasvattaa yrityksesi ja asiakkaidesi välistä luottamusta. Luotettavuus on erittäin tärkeää myynnin kannalta.
2. HYVÄ ASIAKASPALVELU ON HYVÄÄ MARKKINOINTIA
Kun asiakkaasi kertoo ongelmastaan tai antaa palautetta julkisesti somessa, moni ihminen jää yleensä seuraamaan tilannetta ja katsovat miten se hoidetaan. Jos hoidat tilanteen positiivisesti asiakkaan kannalta, profiilissasi kävijät näkevät tämän tilanteen positiivisena merkkinä. Ja vaikka yhteydenotto olisikin tullut yksityisviestillä, hyvin palveltu asiakas todennäköisesti mainitsee siitä vähintäänkin tuttavilleen ja näin sana kiertää. Tyytyväinen asiakas yleensä suosittelee tuotteitasi ja palveluitasi myös muille.
3. MARKKINOINTISI TEHOSTUU
Jakamalla asiakkaidesi kuvia ja videoita sometileilläsi, he todennäköisesti ilahtuvat tästä ja jatkavat yrityksesi tägäämistä sisältöihinsä. Kun muut seuraajasi huomaavat, että yritykselläsi on tapana uudelleenjakaa asiakkaidesi sisältöä, myös he ottavat tavaksi postata ja tägätä yrityksesi aina kun ostavat sulta jonkun tuotteen tai palvelun. Tämä on yrityksellesi ilmaista näkyvyyttä ja markkinointia, ja siitä kannattaa ottaa kaikki ilo irti.
4. YRITYKSESI ARVO KASVAA
Jos yrityksestäsi puhutaan paljon hyvää ja tiedetään, että asiakkaasi saavat aina hyvää palvelua myös haasteellisissa tilanteissa, tämä vaikuttaa brändisi maineeseen positiivisesti. Mitä parempi maine yritykselläsi on, sitä enemmän asiakkaasi arvostavat yritystäsi.
5. HYVÄ ASIAKASPALVELU KASVATTAA MYYNTIÄ
Kun olet saanut rakennettua hyvän suhteen asiakkaidesi kanssa, ja opit tuntemaan heidät läpikotaisin, osaat jatkossa myös tuottaa sellaisia palveluita ja tuotteita, joita he oikeasti kaipaavat. Yritys tai yrittäjä, josta asiakkaat pitävät ja johon he luottavat, usein palaavat takaisin ja ostavat uudestaan, kun sulla on jotain uutta tarjolla. Kivalta yrittäjältä tulee ostettua helpommin.
Sosiaalinen media on ollut jo vuosia esillä, ja siitä on tullut yrityksille erittäin tärkeä markkinoinnin ja kommunikoinnin väline, mutta vielä eivät kaikki yritykset ole hoksanneet tätä mahdollisuutta. Käytä tilaisuutta hyväksi ja panosta asiakaspalveluun myös somessa. Näytä siis että oikeasti välität asiakkaistasi!
Millaisia ajatuksia tämä aihe herätti? Koetko asiakaspalvelun somessa haasteellisena vai onko siitä tullut jo täyttä rutiinia? Jos tarvitset yrityksesi asiakaspalvelun kanssa apua sosiaalisessa mediassa, ota yhteyttä niin jutellaan lisää.
Haluatko oppia lisää markkinoinnista?
Liity maksuttomaan sisäpiiriini ja saat markkinoinnin ja sosiaalisen median vinkkejä. Liittymällä sisäpiiriin saat myös lahjaksi ilmaisen Instagram markkinoinnin minioppaan.